Dass sich der Verkauf immer leichter gestaltet, wenn man ordentliche Referenzen vorweisen kann, stimmt grundsätzlich in jeder Branche. Kaum ein Markt ist jedoch so abhängig von Kundenmeinungen wie der Tourismussektor. Das gilt dabei übergreifend sowohl für die Hotellerie als auch für die Gastronomie.
Versetzen wir uns zunächst zurück in die Zeit der Urlaubskataloge. Als die Familie noch ohne Internet in das Reisebüro um die Ecke gegangen ist, um die Planungen für den nächsten Urlaub durchzuführen, wurden die Übernachtungsmöglichkeiten vor allem durch Hochglanzbilder und tolle Marketingtexte hochgelobt.
Wenn man Pech hatte, sah die Realität vor Ort dann oft jedoch ein wenig anders aus. Die Zimmer waren unsauber, die Möbel waren abgegriffen und kurz vor dem Verfall, der Service war unfreundlich und das Essen war geschmacklos.
Unzufriedene Urlauber kehrten dann zurück zum Reisebüro und gaben eine Beschwerde ab, doch neben dem Mitarbeiter im Reisebüro waren es oft nur die engsten Verwandten und Freunde der Familie, die vor dieser Unterkunft gewarnt werden konnten.
So entwickelte sich noch in den späteten 90ern der Trend, dass Reisekataloge grundsätzlich skeptisch angesehen wurden und besonders übertriebenen Lobpreisungen einfach nicht mehr geglaubt wurde. Statt dessen gab es viele Familien, die Jahr für Jahr in die gleiche Unterkunft zum gleichen Urlaubsort gezogen sind, um bei der Urlaubsplanung auf Nummer sicher zu gehen. Änderungen gab es nur dann, wenn gute Freunde und Bekannte von ihrem Übernachtungsort positiv berichten konnten. Es ging damals wie heute also stehts um die Referenzen, die Meinungen anderer Übernachtungsgäste zu einem bestimmten Hotel oder zur Qualität der Speisen in einem bestimmten Restaurant.
Mit der Verbreitung des Internets entwickelte sich eine ganz neue Situation für viele Hoteliers und Gastronomen, denn auf einmal gab es riesige Plattformen, auf denen sich der potentielle Kunde Referenzen und Meinungen anderer Übernachtungsgäste einholen konnte, bevor er überhaupt einen Fuß über die Schwelle gesetzt hatte.
Waren diese Bewertungen vernichtend, half auch kein Reisebüro oder Urlaubskatalog mehr und die Übernachtungszahlen gingen sprunghaft in den Keller.
Doch diese Bewertungsportale bieten auch nach wie vor Chancen. Selbst wenn man vielleicht nur eine kleine Pension betreibt, kann man durch den persönlichen Einsatz in der Unterkunft und zufriedenen Gästen im Internet einen Bekanntheitsgrad erreichen, der schnell zu einer kompletten Auslastung der Kapazitäten führt.
Inwiefern habe ich als Hotelier die Möglichkeit, diese Bewertungen zu beeinflussen? Zunächst ist natürlich klar, dass man es niemals allen Gästen recht machen kann. Zeichnet man sich durch exzellenten Service aus, kann es trotzdem passieren, dass einem Kunden das Essen nicht schmeckt oder die Sauberkeit im Zimmer nicht ausreichend war, weil ein Gast hier ganz besonders gründlich nachforscht.
Gleichzeitig gibt es seit Jahren einen Trend im Internet, der für gefälschte Bewertungen sorgt. Es gibt Unternehmen, die sich darauf spezialisiert haben, aktiv positive Bewertungen zu verfassen um so das Gesamtbild des Hotels zu beschönigen. Gleichzeitig bitten viele Hoteliers die Gäste, beim Checkout eine bestimmte Seite zu besuchen und eine Bewertung abzugeben, wobei dies vor allem von besonders zufriedenen Kunden genutzt wird und nur zu einem Bruchteil von unzufriedenen Kunden.
Somit ist es als Hotelier wichtig, die Entwicklung der Kundenmeinungen im Auge zu behalten. Ist gerade eine Hetzkampagne gegen mich im Umlauf, oder sind die Bewertungen im Allgemeinen positiv? Ein Wertungsspiegel von über 90% wird inzwischen oft schon als gefälscht ausgelegt und entsprechend nicht für voll angesehen, dennoch sollte ein Spiegel von etwa 80% erreicht werden. Da Bewertungen in den Regel anonym erfolgen, kann sich ein potentieller Kunde nicht zu 100% auf Bewertungen verlassen, weil er nicht weiß, wie die Person hinter der Bewertung „tickt“. Mit welchem Anspruch ist sie an die Sache herangegangen, welches Budget hatte sie für die Reise eingeplant, wie sieht es mit Essgewohnheiten und dem persönlichen Geschmack aus?
Unser Tipp: Bewertungen immer im Auge behalten, bei allzu negativen Bewertungen den Kontakt zum Buchungsportal aufnehmen und eine Richtigstellung veröffentlichen, aber in jedem Fall dafür sorgen, dass Bewertungsspiegel auf der eigenen Webseite zu sehen sind. Das kann durchaus ein Mix aus Bewertungsspiegeln von Holidaycheck, HRS
und Co. sowie schriftlichen Referenzen sein, die Kunden vor Ort beim Checkout hinterlassen haben.
Die Integration beider Versionen ist bei einer modernen Webseite nicht nur Pflicht, sondern vor allem auch spielend einfach zu realisieren. Sprechen Sie uns einfach darauf an. Alle Infos unter https://institut-internetmarketing.com
